Как рассчитать индекс потребительской лояльности (NPS)
Чтобы рассчитать NPS, задайте своим клиентам один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (товар) другу или коллеге?»
Клиенты отвечают, используя 10-балльную шкалу: 1 – никогда не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую.
Ответы распределяются по трем группам:
от 1 до 6 баллов – это «клиенты-критики» (никогда не порекомендуют компанию);
7 и 8 баллов – «нейтральные» (в целом клиенты довольны, но активно рекомендовать не готовы);
9 и 10 баллов – «промоутеры» (это самые лояльные потребители, они намерены размещать заказы, рекомендовать компанию друзьям и коллегам).
Итоговый результат – разница между долей «промоутеров» и долей «критиков». Таким образом, значение NPS может быть от -100 до +100.
Например, вы опросили 50 клиентов: 30 из них дали оценки 9 и 10, пять человек оценили компанию от 0 до 6. NPS составит 50 процентов: (30 чел./ 50 чел. – 5 чел. /50 чел.) × 100% = 50%.
Источник: https://freelancehack.ru
